Nell’era digitale, la reputazione online ha assunto un ruolo centrale nella percezione e nella scelta dei servizi da parte degli utenti. Ogni attività, dal piccolo negozio di quartiere alle grandi multinazionali, si trova a dover gestire e curare la propria immagine sul web. Da questo punto di vista, anche le strutture sanitarie non possono permettersi di rimanere passivi.
La loro reputazione, infatti, può influenzare direttamente la fiducia e le decisioni dei pazienti. Le recensioni online, e in particolare quelle su Google, sono diventate uno degli strumenti principali attraverso cui i pazienti valutano e scelgono dove ricevere cure e trattamenti.
Queste recensioni, spesso scritte da pazienti che hanno già sperimentato i servizi offerti, forniscono una panoramica autentica e diretta della qualità delle cure, dell’efficienza del personale e dell’esperienza complessiva.
Ma oltre a essere una semplice valutazione della struttura, quali sono le implicazioni di queste recensioni? Come possono influenzare la percezione generale di una clinica e determinare l’acquisizione di nuovi pazienti? Lo vedremo in questo articolo.
1. La crescita della reputazione online nel mondo digitale
L’avvento di Internet ha rivoluzionato il modo in cui viviamo, lavoriamo e, soprattutto, il processo di decision-making. In questo contesto in rapida evoluzione, le strutture sanitarie, come molte altre realtà, hanno dovuto navigare in acque inesplorate, cercando di comprendere e adattarsi alle nuove dinamiche del comportamento dei pazienti.
Non si tratta più solo di passaparola o di pubblicità tradizionale; ora, la presenza online e le opinioni condivise dai pazienti sul web giocano un ruolo cruciale nella formazione della reputazione di una azienda sanitaria.
Una ricerca condotta da Bright Local conferma questa tendenza. Se il 54% degli utenti considera fondamentale che una struttura abbia almeno 4 stelle per prenderla in considerazione, significa che la maggior parte dei pazienti valuta la qualità di un servizio sanitario basandosi in gran parte sulle recensioni online.
Ancora più lampante è il fatto che quasi 9 utenti su 10 si fidano delle recensioni online quasi quanto delle raccomandazioni personali.
Questo cambiamento nel comportamento dei pazienti non è solo una moda passeggera, ma rappresenta una vera e propria evoluzione nel modo in cui le persone cercano e scelgono i servizi sanitari. Per le strutture sanitarie, ciò significa che non è più possibile ignorare la propria reputazione online.
Ogni recensione, commento o feedback diventa parte integrante della loro immagine complessiva, influenzando direttamente la loro capacità di attrarre e trattenere i pazienti. In questo scenario, avere una solida e positiva reputazione online non è solo desiderabile, ma assolutamente essenziale.
2. Recensioni Google: la voce dei pazienti
In un’epoca in cui la maggior parte delle persone si rivolge a Google per cercare informazioni, avere una presenza forte e positiva su questa piattaforma è essenziale per qualsiasi attività, e le strutture sanitarie non fanno eccezione.
Google non è solo un motore di ricerca, ma è diventato un punto di riferimento per la valutazione e la scelta di servizi, compresi quelli sanitari. Le recensioni Google, quindi, non sono solo semplici feedback, ma sono spesso il primo contatto che un potenziale paziente ha con una clinica.
Con il 72% dei pazienti che inizia la sua ricerca di un nuovo medico attraverso il web e l’84% che si rivolge ai canali social per valutare strutture sanitarie, l’importanza di avere recensioni positive e genuine è più evidente che mai.
Una recensione positiva può rassicurare il paziente sulla qualità dei servizi offerti, mentre una negativa può sollevare dubbi e preoccupazioni. Questo impatto diretto sulle decisioni dei pazienti rende le recensioni Google uno strumento potente anche in ambito sanitario.
2.1 Recensioni Google: un termometro sui pazienti
Le recensioni online sono diventate un pilastro fondamentale nel mondo della sanità, fungendo da voce diretta e autentica del sentiment dei pazienti.
Questi feedback, che riflettono le esperienze reali dei pazienti, offrono alle strutture preziose informazioni su ciò che stanno facendo bene e su dove possono migliorare.
Tuttavia, gestire la propria reputazione online può diventare complicato, specie se si ricevono molti feedback negativi (anche ingiustificati) in un breve lasso di tempo.
Quello che capita nel 90% dei casi è che chi è contento della propria esperienza in una struttura non dice nulla, mentre solo chi è insoddisfatto o ha riscontrato qualche problema preferisce lasciare una recensione negativa. E così la media di stelline crolla drasticamente, talvolta anche a causa di uno o due feedback a 1 stella.
Da qui nasce l’esigenza di avere una strategia ben strutturata per la gestione delle recensioni, soprattutto quelle negative, garantendo una presenza online autentica e di qualità.
2.2 I pazienti ti portano in prima pagina Google
Le recensioni dei pazienti sono un potente motore per la tua visibilità online. Quando la tua vetrina Google accumula un alto numero di recensioni positive e mantiene una media elevata di stelle, Google riconosce il valore e la rilevanza del tuo servizio, posizionandoti in cima ai risultati e davanti ad altre vetrine locali.
Ma non è solo una questione di quantità e qualità delle stelle. Anche il contenuto delle recensioni gioca un ruolo cruciale nell’indicizzazione SEO, proprio come il tuo sito web.
Google analizza attentamente le parole chiave presenti nelle recensioni: se un paziente scrive positivamente riguardo un determinato dottore, una specialità specifica o un tipo di esame, quando un futuro paziente effettua una ricerca con quella stessa parola chiave, la tua vetrina sarà tra le prime a comparire.
3. Gestione della reputazione: una necessità, non un’opzione
In definitiva, gestire la reputazione diventa una necessità fondamentale per il successo di qualsiasi realtà imprenditoriale e non più una possibilità. Ma come può una struttura sanitaria gestire la propria reputazione?
3.1 Come rispondere alle recensioni
Rispondere tempestivamente alle recensioni, sia positive che negative, è fondamentale. Una risposta rapida e professionale a una recensione negativa può dimostrare impegno e attenzione al paziente, mentre ringraziare per una recensione positiva può rafforzare la relazione con il paziente e incoraggiare altri a lasciare feedback positivi.
3.2 Strumenti per la gestione della reputazione
Esistono vari strumenti che le cliniche possono utilizzare per monitorare e gestire la loro reputazione online. Uno dei più efficaci è Google My Business (ora Google Business Profile).
Questa piattaforma gratuita offerta da Google, permette alle cliniche di gestire le loro informazioni, dare una panoramica precisa dei servizi offerti e ricevere recensioni.
La vetrina Google assume un’importanza ancora più grande se si considera che quest’ultima è la prima cosa che appare quando un utente fa una ricerca online relativa ad una struttura… ancora prima del sito internet.
La vetrina,infatti è quasi più importante del sito internet. Non solo: le possibilità che la propria vetrina appaia tra le prime 3 che vengono visualizzate (in cima ai risultati di ricerca) aumenta esponenzialmente se ha un alto numero di recensioni e una buona media di stelline (da 4 in su).
4. Feedback dei pazienti: un’opportunità di crescita
Ogni feedback, sia positivo che negativo, è un’opportunità di crescita. Le strutture sanitarie dovrebbero vedere le recensioni come un mezzo per migliorare i propri servizi e costruire relazioni più forti con i pazienti.
Prendere sul serio ogni feedback e agire di conseguenza può portare a una maggiore fiducia e lealtà da parte degli assistiti.
5. Strategie di marketing per migliorare la reputazione
Il marketing digitale offre una vasta gamma di strumenti e strategie per costruire e mantenere una reputazione positiva. Dalla gestione delle recensioni all’ottimizzazione del Google Business Profile, le aziende sanitarie hanno molte opzioni a disposizione per migliorare la loro presenza online e attrarre più pazienti.
Non si tratta più di un semplice complemento alla pratica tradizionale, ma di un elemento cruciale che può influenzare direttamente la percezione dei pazienti e, di conseguenza, il loro comportamento.
Investire tempo, energia e risorse nella gestione attiva della reputazione e nell’attenzione alle recensioni online non rappresenta solo una buona pratica commerciale in sintonia con i tempi moderni, ma è un imperativo per garantire il successo, la crescita e la sostenibilità a lungo termine di una struttura sanitaria nell’attuale panorama competitivo.
Per saperne di più visita il sito: https://luma.healthcare/review-activator/
