_ di Alfonso Granati
Nel precedente articolo sulla Brand Reputation per le aziende sanitarie abbiamo visto come oggi la Brand Reputation sia diventata sempre più di rilievo. Abbiamo anche scritto che l’elemento di referral rimane uno strumento molto importante, così come le recensioni online.
10 suggerimenti per una corretta gestione della propria reputazione in campo sanitario:
- Usare una comunicazione trasparente, chiara ed efficace che sia in grado di esaltare i punti di forza e le aree di miglioramento della struttura in oggetto;
- Avere un’espressione del brand – visual brand identity – coerente su tutti i touch-point;
- Monitoraggio dei canali social, e moderazione costante dei feedback;
- Le recensioni e i commenti non sono attacchi personali: esercitare professionalità massima nel gestire le situazioni critiche e le problematiche espresse dai pazienti e cercare di risolvere nel breve le incomprensioni con il soggetto in causa;
- Monitorare i commenti su Google recensioni, rispettare i commenti e rispondere sempre in maniera personale con grande onestà e delicatezza;
- Usare attivamente un CRM per fidelizzare i pazienti tramite azioni promozionali e/o di richiesta di feedback con questionari dedicati;
- Utilizzare ogni momento di interazione con i pazienti online e offline per esaltare la gratitudine per la loro scelta;
- Essere proattivi e comunicare costantemente con il proprio pubblico di riferimento attraverso un blog dedicato e azioni di digital e-mail marketing (DEM);
- Dare la possibilità ai pazienti di esprimere il loro feedback in maniera anonima e quanto più a caldo possibile;
- Migliorare il patient-journey in ogni sua espressione sia in termini di efficienza che in termini di interazione e relazione umana. Facciamoci delle domande: come possiamo migliorare l’esperienza dei nostri pazienti X100? Basta ragionare sui ‘blockers’, quei fattori che bloccano o rallentano la scelta di andare presso una struttura per una visita e quindi trovare soluzioni pratiche funzionali. Esempio: genitori con figli che non sanno dove lasciarli; si potrebbe ragionare sul dedicare una stanza per i bambini sorvegliata da personale qualificato dove loro possano giocare per tutto il periodo della visita. (pensate al concept di IKEA e al suo SMÅLAND). Un’altra area che potrebbe essere migliorata sono le file all’accettazione, quindi perché non usare un sistema di Check-in online sullo Smartphone con App CRM e sistemi di prossimità? Cosi come il check-out e le file per il pagamento e il ritiro dei referti, anche in questo caso tutto può essere automatizzato incrementando l’efficienza con pagamento telematico, ritiro fattura e referto online nel proprio inbox a fine visita, riducendo così il carico di lavoro dei dipendenti. E ancora, basterebbe ipotizzare un ‘welcome’ personale all’ingresso della struttura con una hostess in divisa, che con un sorriso offra un bicchiere di acqua e voucher gratuito per provare nuovi servizi. Insomma, non c’è limite alle possibilità.
Un ultimo consiglio sulla brand Reputation
Per concludere, dopo avervi offerto 10 consigli per migliorare la brand reputation della vostra azienda sanitaria, il consiglio ultimo che accomuna tutti i suggerimenti precedenti è quello di essere sempre paziente-centrici andando oltre non fermandosi a ciò che è dovuto ma proseguire un miglio extra, dando quel qualcosa in più, specialmente se non richiesto. La chiave di tutto sta nel sorprendere e nel regalare la migliore esperienza possibile su tutti i livelli, quindi non solo sulla prestazione che chiaramente deve essere eseguita in maniera impeccabile.
Per questo Afea ha arricchito la propria offerta di soluzioni software avanzate per il settore sanitario con servizi di consulenza organizzativi, di controllo di gestione, di marketing planning e brand reputation. All’interno della propria Suite H20, Afea dispone infatti di un modulo integrato con CRM con funzionalità avanzate di gestione campagne marketing segmentate e di brand reputation.
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